Cet article nait d’une constatation faite lors de mes derniers accompagnements de Product Owners : je vois bien trop d’équipes de conception passer beaucoup de temps en salles de réunion pour débattre des mérites de diverses stratégies, fonctionnalités et décisions de conception avec – au mieux, une participation directe limitée des clients, ou le plus souvent l’absence pure et simple de ces acteurs essentiels que sont les clients et les utilisateurs finaux. 
 
Peut-être ont-ils parlé à des clients au début du projet, mais depuis les itérations de développement s’enchainent et les démos se font « entre nous » … signe que les équipes n’ont pas réellement intégré de processus de feedback  systématique des clients et des utilisateurs. Pourtant la boucle d’amélioration continue du Produit que constituent la démo aux Clients et le recueil de leur feedback est un des moteurs essentiels d’une démarche de développement Produit agile. La précocité, la régularité, la quantité et la qualité  du feedback  sont des facteurs décisifs qu’il convient d’optimiser en ce concentrant sur  la fréquence d’exposition aux commentaires réels des clients. 
 
Notre travail, en tant que Product Owner, est de formuler et/ou de synthétiser un ensemble initial d’hypothèses (cibles, besoins à couvrir, bénéfices attendues, propositions fonctionnelles ou techniques, user experience …) concernant l’adéquation entre notre proposition de Produit et son marché, puis de tester et valider nos hypothèses afin d’écarter celles qui sont fausses, celles qui sont peu efficientes et par la réitération trouver le meilleur ajustement possible entre le produit et le marché.  Ce travail est continu tout au long du processus de conception et de développement du Produit, et se poursuit même au délà de la mise sur marché.   
  
Les travaux de recherches menés par Jared Spool dans les années 90 et 2000, montrent clairement le lien direct entre l’augmentation des heures d’exposition aux clients réels et l’excellence de l’expérience utilisateur proposée par un produit ou un service. Pratiquez donc assidûment le gemba walk : sortez de vos bureaux et allez où la valeur se crée, où elle se consomme, parlez aux utilisateurs finaux et à vos clients, échangez avec eux en vous appuyant sur vos maquettes, prototypes, ou sur votre MVP et ses versions plus avancées. 

Il existe un large panel d’outils et méthodes que vous pouvez utiliser pour valider chacune de vos hypothèses. Choisir la bonne méthode dépend du type d’hypothèse que vous  souhaitez tester et valider, mais aussi de l’étape dans laquelle vous définissez votre produit et votre solution : cela peut aller d’un simple échange informel autour d’un café avec un copain  pour étudier une idée ou un concept, jusqu’aux protocoles formels et complexes qui peuvent etre mobilisés pour des produits industriels comme des yaourts en cours de formulation par exemple.

Si vous le pouvez entourez-vous d’ergonomes et des UX Designers pour analyser et identifier les outils et les protocoles les plus adaptés à votre produit et à votre contexte : ils sont les meilleurs alliés du Product Owner. Si ce n’est malheureusement pas possible dans votre organisation je vous propose ci-dessous une approche que j’ai souvent mise en oeuvre pour faciliter la validation Client et maximiser la collecte d’informations exploitables.

N’hésitez pas à me faire part de vos retours d’expérience si vous mettez en oeuvre cette démarche, cela me permettra d’améliorer ma pratique de PO 😉

Préparatifs 

En me basant sur les personas élaborées dans le cadre de mon projet, j’essaie généralement de recruter plusieurs personnes correspondant aux critères d’audience cibles identifiés. Pour ce travail d’identification et de sélection je fais souvent appel à des entreprises spécialisées en panels, ce qui me garantie une sélection efficace de mon échantillon d’utilisateurs / clients.  

Je prépare toujours un guide d’interview ou une présentation afin d’être sûre de bien traiter toutes les questions clés  pendant l’entrevue et d’assurer la  cohérence dans la façon dont les questions sont posées entre les entrevues. Ceci est utile pour que vous obteniez des réponses comparables, ce qui vous permet de mieux comprendre les différents clients/ utilisateurs.  Par ailleurs réparer les questions à l’avance, « au calme », permet également d’assurer qu’elles ne comportent pas de biais dans leur formulation et ainsi de créer le contexte de neutralité bienveillante dont à besoin cet exercice.  

Je réalise ce guide en collaboration avec tous les corps de métier impliqués dans le projet de façon à intégrer au maximum les besoins de chacun en terme de feed-back. La charge de travail que représente la réalisation de ce guide est bien sur variable en fonction du nombre de questions que vous souhaitez adresser et du degré de maturité de votre projet/produit, mais en moyenne il fait compter en 3 à 5 jours pour un guide « light » jusqu’a 10 jours ou + pour des interviews plus complexes. 

L’interview de validation 

Je conduis ensuite des entretiens individuels, et essaye de consacrer généralement pendant 45-60 minutes maximum par interview.  Je préfère le format d’interview individuelle par opposition aux sessions en grand groupe type Focus Groups, car je souhaite éviter que les «réflexions de groupe» réduisent la quantité de signaux clients uniques. Ainsi je réserve les focus groupes aux phases d’exploration, et je me concentre sur l’individuel pour les phases de validation.

Je préfère réaliser ces interviews dans des locaux adaptés avec une salle d’observation derrière un miroir sans tain,  car cela permet d’élargir le groupe des observateurs sans impacter la qualité de la session.  Basée dans le sud de la France je suis souvent passée par la société Point Virgule  sur Bordeaux, pour leur excellent rapport qualité prix, mais vous trouverez des prestations comparables dans la plupart des grandes villes. 

Je mobilise un observateur / preneur de notes séparé en complément de l’enregistrement vidéo de la session. Cela me permet de poursuivre la conversation dans la bonne direction, tandis qu’un preneur de notes distinct peut capturer toute la discussion. Si vous n’êtes pas expérimentés dans l’animation et la facilitation hésitez pas à mobiliser un facilitateur professionnel. 

L’enregistrement  vidéo permet aux autres membres de l’équipe d’écouter plus tard directement plutôt que de tirer des conclusions sur des éléments rapportés. Par ailleurs les vidéos permettent aussi de sécuriser l’analyse et la synthèse.  Je trouve la vidéo vraiment efficace en complément de la prise de note car des schémas apparaîtront entre les entretiens qui se transformeront en véritables indices auxquelles vous pourriez ne pas parvenir si vous notiez seulement quelques notes de haut niveau à chaque entretien. 

Prise de contact 

Je commence généralement par une description de très haut niveau, en mode Elevator Pitch, de ce que mon produit ou service essaye d’accomplir.  Le plus souvent je me base sur la description de l’EPIC (Epic statement model) porteuse de mon projet : l’objectif ici n’est pas de présenter le produit en profondeur, mais simplement de donner à la personne une idée de l’espace de problème que votre solution cherche à résoudre.  J’observe la réaction de la personne interrogée à mon pitch : comprend elle d’emblée ? me pose t’elle des questions ? si oui lesquelles ?  pourquoi ? Autant d’indices qui m’aideront à affiner et clarifier mon message Produit.

Vérifier la réalité du problème que nous ambitionnons de résoudre.

Rien de pire que de concentrer toute son énergie à régler un problème qui n’existe pas, quel gaspillage !

Mon deuxième objectif est donc de vérifier la réalité / la validité du problème que mon Produit se propose de résoudre.  Pour cela il faut identifier les points  de difficulté (pain points) auxquels l’utilisateur est (serait ?)  confronté dans le périmètre de mon « espace Problème ».  Je commence par des questions assez ouvertes et générales et je poursuis la discussion sur la forme libre avec une liste de pain points  que j’avais identifiés ans le cadre de la phases d’exploration et  bien sûr les problèmes que nous cherchons à résoudre. C’est un peu un travail d’enquêteurs, où l’on cherche à identifier pour chacun quels pains points résonnent spécifiquement pour eux . Il est important qu’ils répondent  pour eux-mêmes  et pas sur des cas généraux ou pour d’autres personnes. Je fais donc attention à recentrer mon interview sur le « je » à chaque fois qu’un « on » ou un « nous, eux, ils … » apparait.  Une bonne interview doit se concentrer sur l’expérience personnelle de l’utilisateur  et pas sur des ressenti générique ou des intentions déduites. 

Une fois que l’on a identifié les points de  difficultés de son interlocuteur, et leur correspondance par rapport à ceux ciblé par notre produit, il peut être intéressant d’avoir une idée de la gravité de ces pain points et/ou de leur impact. Je demande alors à mon interlocuteur de trier / prioriser ses pain points en fonction de ce qui le plus pénible, ou le plus pressant pour eux à résoudre. Pour faire cela, les techniques classiques de priorisation agile fonctionnent assez bien (dot voting, classement relatif, etc …)  

A noter qu’il est intéressant de faire verbaliser le plus possible l’interviewé a ce moment, notamment en s’intéressant aux éventuelles recherches de solution ou de contournement qu’il aurait pu imaginer ou mettre en oeuvre  pour résoudre les problèmes identifiés. Non seulement cela peut vous donner des idées mais aussi cela vous donne une bonne information sur la gravité réelle du problème : plus un utilisateur s’implique dans la recherche d’une solution, plus le problème est important pour lui.

Valider la proposition de valeur
Je trouve alors utile d’enchainer avec la présentation de la proposition de valeur  et des promesses Produit  avec un contexte limité et j’observe la réaction immédiate des interviewés. Pour cela j’utilise le plus souvent la restitution du Value Proposition Canvas d’Alex Osterwalder, travaillé en phase exploration avec l’équipe de conception. Cela me permet de vérifier que les propositions de valeur que nous avons formulées sont suffisamment claires pour que le client puisse les comprendre avec un contexte limité. Et cela me donne une idée de l’impact de la solution de haut niveau  quand j’introduirais tous les détails de la solution.

Et finalement valider la solution en détails … quelque soit son degré de maturité ! 

On arrive (enfin !) au coeur du sujet : notre produit ! Il est maintenant temps de présenter à l’utilisateur la solution que vous avez conçue pour étudier sa réaction et en tirer les enseignements nécessaire à la poursuite du projet. N’attendez pas d’avoir un produit fini pour tester et valider vos hypothèses, au contrainte pratiquez le plus tôt possible dans le processus de conception et renouvelez au fur et à mesure en présentant aux utilisateurs tests un produit dont la fidélité va progressivement s’affiner.  Commencez avec des maquettes basse définition (wireframes) ou des cinématiques illustrant des parcours utilisateurs clé, et amenez e processus jusqu’aux maquettes hautes définition interactives en fin de processus. 

En général je procède en 2 temps : 

  1.  je commence par une présentation  muette du produit inspirée du Test des 5 secondes  : je réalise devant l’utilisateur un parcours utilisateur ou des actions clés, sans commenter ce que je fais ni donner d’explication, pendant un temps très court (quelques secondes à quelques minutes). Puis je demande à l’utilisateur de m’expliquer ce qu’il a vu (expression libre) et je complète ensuite en lui posant des questions ciblées sur des éléments importants pour mon produit afin de vérifier si il les a vu et si il s’en souvient. 
  2. je reprends le produit et je refais une exploration avec lui, cette fois plus longue et commentée, afin d’étudier ses réactions et d’idenitifier le niveau d’information additionnelle ou contextuelle nécessaire pour améliorer l’adhésion et la  compréhension.

Ensuite, je demande quels scénarios ou caractéristiques étaient les plus convaincants et utiles pour eux spécifiquement. Et je reprends en détails chaque élément en posant des questions comme : 

  • Que manque t’il ?  Pourquoi ? 
  • Que retireriez-vous ? Qu’est-ce qui n’est pas utile ou nécessaire ?
  • Quels problèmes ont-ils avec la solution?
  • Quels autres outils utilisent-ils en ce moment pour résoudre ce problème?  S’ils utilisent d’autres solutions, comment les comparent-ils avec votre solution ? 
  • Comment ont-ils entendu parler des solutions qu’ils utilisent ? 
  • Comment vont-ils évaluer de telles solutions? Qui est généralement impliqué?  
  • Seriez-vous utilisateur de notre solution ? Pourquoi ?
  • Seriez-vous prêt à payer pour utiliser notre solution ? Combien ? Comment ? 
  • Qu’est-ce qui pourrait décider, influencer ou déclencher l’achat d’une telle solution?
  • Comment préfèrent-ils s’engager avec des produits comme le vôtre?
  • Seraient-ils prêts à devenir bêta testeurs ou utilisateurs pilotes ? 
  • …. 

Vous remarquerez que ces questions ne sont pas seulement là pour mesurer leur intérêt ou leur enthousiasme, mais bien plus précisément pour évaluer l’intérêt du client / utilisateur cible en termes de demande pour mon produit. Ceci est extrêmement important parce que c’est le seul véritable indicateur de la proximité de l’ajustement produit / marché par rapport à l’intérêt général. 

Après l’interview : l’analyse et la synthèse ! 

Une fois que vous avez mené l’interview, il est important de résumer chacun des éléments clés de chaque validation d’hypothèse. Vous aurez envie de le résumer sous une forme digeste qui est comparable d’une entrevue à l’autre, car les entrevues individuelles ne sont que des anecdotes, des verbatims.  C’est le résumé de toutes les entrevues  qui a de la valeur car c’est sur la masse que vous pouvez commencer à établir des tendances et des conclusions.  Ce processus de synthèse est incroyablement important afin de consolider les apprentissages et de progressivement et rationnellement  trouver un bon « fit « produit / marché. 

Profitez de vos découvertes pour mettre a jour vos personas, vos modèles de parcours utilisateurs et votre backlog Produit notamment en terme de « bénéfices » et de « critère d’acceptation »  😉

Photo by Med Badr Chemmaoui on Unsplash

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